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消費者との信頼関係を築くには何年もかかりますが、失うまでには数分しかかかりません。

食品産業における信頼の回復は他の産業よりも難しい――SAI Globalの2017年消費者信頼指数によると、特に食品への危機的な問題・事故については、食品を除く他の製品欠陥よりも重大に受け取られていることを明らかにしました。問題が発生した場合、消費者は今ではソーシャルメディアを通じ世界中の消費者の反応を見聞きすることができるようになり、これまで以上に不満や不信感を募らせます。

消費者の信頼というものは、食品業界が少しも危険にさらすことができない非常に脆い資産と言えます。食品は、食品を除く他外の製品や燃料の供給源以上に普段の生活に欠かせないものです。私たちは、世界中のあらゆる文化において、毎日食べ物でお祝いをしたり、哀悼の意を表したり、関係を構築したりしています。私たちは、スーパーマーケット、レストラン、カフェなどを通じて、製造業者や新鮮な食材を育てる生産者から提供された食品を消費する社会であります。

Alison Wright

 
Quotation mark「食品業界で我々が行っていること全ては、最終的に購入する消費者に影響を及ぼします。ですので、我々が日々行うことは、つまり消費者に何をするのかを指します。それは消費者の信頼に大きく関わります。」
Alison Wright、品質保証責任者、Aryzta

 

私たちは消費者として、自分たちの手に取る食品が正確に調達され、適切に処理され、安全に提供されていると信じています。その信頼が裏切られた場合、それは大きな信頼の喪失につながります。組織は、自らの倫理を理解し、内部および外部の両方で透明性を優先させ、この信頼を裏切らないことに全力で取り組む必要があります。

それで、信頼を築き、維持するためには何ができるでしょうか?1つの最善な方法として、問題が発生する前に予防策を講じておくことです。これらの措置は、複数の戦略の組み合わせによって実施できます。

  • 健康危害を軽減することを目的とした、サプライヤーから消費者に届くまでの生鮮食品のモニタリングを通じた強力なサプライヤー管理プログラムの導入
  • 職員の食品安全と食文化教育を十分に実施すること。これは継続的な改善に不可欠であり、職員の転職率が高い分野では不可欠である
  • 消費者向けの商品説明が食品摂取に関わる重要な基準に沿った内容で、正確であること。説明には、グルテンフリー、ベジタリアン、ビーガン、大豆由来、ナッツ由来などのセンシティブな品目を明確に記載する必要があります。

Peter Granat

 
Quotation mark「今日の消費者は信頼関係の構築に大きな影響力があります。そのため、特に危機に陥った際には、消費者のことを理解し信頼を守り抜くことが非常に重要なのです。」
SAI Globalの最高経営責任者、Peter Granat

 

緊急時には、即対応を

問題が発生した場合、準備万全の状態でいてください。危機対応計画が手元にあり、全てを実行できる状態であることは重要です。問題が消えてくれることを願い、目を背けることだけはしないでください。食品周りの消費者とのやりとりは結局のところ、あなたの仕事や生活の一部です。それが顧客の信頼を作ることにも失うことにもつながるからです。

1)問題を適切に処理する
47%の消費者は、もし責任が認識され、同様のエラーを防止するためのシステムが確立され、質の高いサービスが継続されているのであれば、信頼は取り戻すことができると考えています。危機への対応を慎重にし、危機管理のフレームワークを使用して準備と指導を行う企業は、顧客の信頼を取り戻す可能性が高くなります。

2)リスクを認識する文化をつくる
消費者の82%が優れた顧客サービス、質の高い商品やサービスを提供することは信頼性の兆候であると考えています。企業が積極的な顧客体験を提供し、信頼を築くためには、リスクを認識する文化を組み込んだ品質管理システムの活用が不可欠です。

3)リスクアプローチ
リスクを特定し管理することで、組織は消費者の信頼問題を最小限に抑えることができます。これにより、顧客との信頼関係を構築しながら、組織は戦略目標に集中し、リスク選好を理解し、機会を活用できるようになります。

GFSIの世界食品安全会議での朝食スペシャルセッションにご参加ください。

消費者の信頼は、3月5日―8日に東京開催される世界食品安全会議の今年のテーマとなります私たちは、今年参加することを楽しみにしております。是非消費者の信頼に深く入り込んでいく、3月8日(木)8:15からの「消費者の信頼というゲームで負ける余裕はありますか?」にご参加ください。

私たちのスピーカーと専門家によるパネルディスカッションでは、消費者の信頼の包括的な総合評価レポートからの気づきを受け、消費者の信頼を築き守ることの重要性について議論します。


Natalie Harvey

この投稿は次の人によって書かれ、寄稿されました:

ナタリー・ハーベイ
グローバル・プロダクト・マーケティング・マネージャー
SAI Global

www.saiglobal.com